Análisis estratégico del soporte de helpdesk un enfoque basado en datos

Abstract

El Instituto de Desarrollo Urbano (IDU) enfrentaba dificultades en la gestión eficiente de los requerimientos e incidentes reportados a su sistema de gestión documental, lo cual generaba retrasos en los tiempos de atención y afectaba la experiencia del usuario. Ante esta situación, la investigación se orientó a responder cómo mejorar la gestión de estos casos mediante una solución basada en analítica de datos que permitiera identificar patrones, tiempos de solución y oportunidades de optimización en el soporte técnico.