Estrategias para mejorar la calidad en salud de la clínica las peñitas S.A.S, basadas en la gestión de PQRS
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Peralta Madrid, Keysi Tatiana | 2024
La calidad de los servicios de salud es un aspecto crucial para la satisfacción de los
pacientes y el funcionamiento eficiente de una institución prestadora de servicios de salud.
Clínica Las Peñitas SAS ha reconocido la necesidad de mejorar sus procesos internos para elevar
la calidad de atención, el actual proyecto busca implementar estrategias de mejora en la calidad
de los servicios de salud ofertados en la Clínica las Peñitas SAS en función de los indicadores
PQRS.
Por su parte, para alcanzarlo se establecen los siguientes objetivos específicos. Primero,
generar un diagnóstico de la calidad de los servicios de salud en la Clínica las Peñitas SAS
mediante la evaluación de indicadores PQRS relevantes. Como segundo, identificar los tipos de
innovación de procesos que puedan ser útiles para mejorar la calidad de los servicios. Como
tercero, implementar las estrategias diseñadas para mejorar la calidad de los servicios de salud en
la Clínica las Peñitas SAS, asegurando su viabilidad y eficacia. Por último, validar la efectividad
de las estrategias implementadas mediante la evaluación continua de los indicadores PQRS y la
retroalimentación de los pacientes en la Clínica las Peñitas SAS.
El marco teórico está comprendido por estado del arte y bases teóricas, por lo tanto, el
estado del arte se sustenta principalmente por 12 antecedentes, comprendidos en 5
internacionales, 6 nacionales, 1 local, que guardan perfecta relación entre las variables
Indicadores PQRS y calidad del servicio de salud, entre otros aspectos partícipes del proyecto.
Por su parte, las bases teóricas se distribuyen en varias secciones clave: comienza con
definiciones y perspectivas sobre la calidad, seguida por una exploración de los servicios de
salud, y luego aborda la calidad del servicio en general. Posteriormente, se enfoca en la calidad
del servicio específicamente en el ámbito de la salud y finaliza con la gestión de peticiones,
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quejas, reclamos y solicitudes, destacando su importancia para la mejora continua de los
servicios ofrecidos.
La metodología se estructura en el diseño metodológico, por lo tanto, utiliza un enfoque
cualitativo con técnicas como entrevistas y revisión exhaustiva de la literatura, el diseño de
investigación es acción participativa de nivel descriptivo, finalmente, las técnicas e instrumentos
incluyen revisiones de registros PQRS, revisión de literatura y observación entrevista, abarcando
fases de planificación, implementación y evaluación para mejorar la calidad del servicio en la
Clínica las Peñitas.
En la sección de resultados, se presenta el diagnóstico de la evaluación de los indicadores
mediante la elaboración de una matriz PQRS para analizar las quejas de los pacientes sobre el
servicio de salud en la Clínica Las Peñitas, los resultados mostraron que las principales quejas se
relacionan con la inoportunidad en la asignación de citas de medicina especializada y la entrega
de medicamentos, además, del análisis estadístico y cualitativo de estas quejas, así como la
identificación de innovaciones en los procesos, proporcionan una base para implementar
estrategias que mejoren la calidad del servicio. En efecto, se detallan las causales de quejas y se
proponen soluciones basadas en la optimización de tiempos de espera y mejoras en la
coordinación interna y externa.
Finalmente, en cuanto a las conclusiones, el estudio de la matriz PQRS en la Clínica Las
Peñitas revela que, aunque el manejo de quejas es oportuno, persisten problemas en la asignación
de citas y entrega de medicamentos. Para mejorar estos aspectos, se recomienda actualizar el
software de gestión, implementar sistemas de citas electrónicas y registros médicos integrados, y
realizar reuniones interdisciplinarias. Además, es crucial capacitar al personal en humanización
del servicio para asegurar una atención más eficiente y centrada en el paciente.
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