Reputación de Avianca en el mercado colombiano, frente a la experiencia generada desde el año 2019 a la actualidad.

Moreno Ortega, Angie Carolina | 2024

Este proyecto analiza la evolución de la reputación de Avianca en el mercado colombiano desde 2019 hasta la actualidad, con un enfoque en la percepción del servicio tras la crisis provocada por la pandemia de COVID-19 y las posteriores reestructuraciones financieras. Se examina cómo las experiencias de los consumidores en Bogotá y Medellín han influido en la imagen de la aerolínea, considerando factores como la calidad del servicio, la puntualidad, y la atención al cliente. El estudio se basa en la necesidad de comprender cómo las crisis globales y las decisiones corporativas impactan la percepción de la marca y la lealtad del cliente, especialmente en un sector competitivo como el de la aviación. La investigación utiliza un enfoque cuantitativo, aplicando encuestas a pasajeros frecuentes y ocasionales. Los hallazgos iniciales sugieren que la percepción de calidad del servicio ha sido afectada negativamente por las reestructuraciones financieras, los problemas operativos y la solución a estas afectaciones, destacando la necesidad de mejorar la gestión de crisis y el servicio al cliente para recuperar la confianza y fortalecer la posición de Avianca en el mercado.