Plan de Mejora del Servicio al Cliente y Posicionamiento de Marca en Laboratorios Roldy.

Bolaños Hernández, Verónica Vanessa | 2025

El posicionamiento de marca es un paso importante en cada organización, ya que con esto les permite diferenciarse de sus competidores y ocupar un lugar privilegiado entre los consumidores. Una percepción de marca positiva impacta directamente en la preferencia y lealtad del cliente al momento de elegir productos y recomendarlos. Sin embargo, un servicio al cliente deficiente puede afectar gravemente la reputación de la empresa, generando insatisfacción, desconfianza y comentarios negativos que se propagan rápidamente. Esto no solo debilita la imagen de la marca, sino que también dificulta su posicionamiento en el mercado, afectando la competitividad y la fidelización de los clientes. Este proyecto tiene como objetivo abordar el mejoramiento de la reputación, el servicio al cliente y el posicionamiento de la marca en Laboratorios Roldy Veterinaria LTDA. A través de un análisis de los factores que influyen actualmente la atención al cliente y como se percibe la marca, se desarrollará un plan de mejora integral. Se lleva a cabo una investigación mixta, combinando enfoques cuantitativos como análisis de datos mediante encuestas y cualitativos como entrevistas sobre la percepción de marca, servicio al cliente, obteniendo los datos necesarios para identificar las áreas claves que requieren atención y realizar las respectivas acciones de mejora. El proyecto se emprenderá en fases, comenzando con la recopilación de datos relevantes y el diagnóstico de las prácticas actuales, seguido por la formulación de estrategias de mejora que se presentarán como propuestas para su futura implementación. Los resultados esperados incluyen un mejor servicio al cliente que se vea transmitido en la satisfacción de los clientes, así como una mejora en la reputación de marca y aumento del posicionamiento de Roldy Veterinaria en el mercado. Por otro lado, se espera que el plan de mejoramiento del servicio al cliente proporcione una base sólida para futuras acciones que aseguren un crecimiento sostenido de la empresa y una mayor competitividad.