Análisis para la optimización de tiempos en espera en llamadas de servicio al cliente de órdenes abiertas para amazon en Colombia

Abstract

Actualmente, el servicio de Call Center de Amazon Colombia presenta diversas oportunidades de mejora en la atención y resolución de solicitudes realizadas por los clientes. Uno de los principales factores identificados es la obsolescencia del sistema IVR (Respuesta de Voz Interactiva), el cual presenta múltiples limitaciones. Entre las más destacadas se encuentran la complejidad en la navegación debido a la extensión de los menús, la repetición de información en distintas etapas del proceso y la falta de respuestas personalizadas. Estas deficiencias generan un aumento en los tiempos de atención, reducen la satisfacción del cliente y elevan los costos operativos, ya que muchas interacciones deben ser derivadas a agentes humanos. Con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y optimizar los recursos operativos, se llevó a cabo un análisis detallado de aproximadamente 52,483 interacciones, extraídas de bases de datos operativas y de gestión de satisfacción del cliente. El estudio se desarrolló en nueve fases, centradas principalmente en los resultados de encuestas de satisfacción, tomando en cuenta variables como el idioma, la atención brindada por el agente, el tiempo de resolución y el tiempo total de atención. Los resultados obtenidos reflejaron niveles de satisfacción inferiores a los esperados.