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Abstract

La investigación aborda el servicio al cliente en el sector de las telecomunicaciones, evidenciando una alta negatividad, superior al 33% en la conversación global. Esta percepción negativa se relaciona principalmente con los procesos de compra, fallas técnicas y la atención al cliente, donde el 65% de las publicaciones reflejan insatisfacción. Las causas identificadas incluyen la alta rotación de personal, su escasa preparación y la inadecuada gestión del recurso humano. Para profundizar en la problemática, se realizaron entrevistas a clientes y socios directos de las empresas, con el objetivo de entender el aumento en los indicadores de negatividad en los estándares de calidad del servicio.