Reputación de Avianca en el mercado colombiano, frente a la experiencia generada desde el año 2019 a la actualidad.

Abstract

Este proyecto analiza la evolución de la reputación de Avianca en el mercado colombiano desde 2019 hasta la actualidad, con un enfoque en la percepción del servicio tras la crisis provocada por la pandemia de COVID-19 y las posteriores reestructuraciones financieras. Se examina cómo las experiencias de los consumidores en Bogotá y Medellín han influido en la imagen de la aerolínea, considerando factores como la calidad del servicio, la puntualidad, y la atención al cliente. El estudio se basa en la necesidad de comprender cómo las crisis globales y las decisiones corporativas impactan la percepción de la marca y la lealtad del cliente, especialmente en un sector competitivo como el de la aviación. La investigación utiliza un enfoque cuantitativo, aplicando encuestas a pasajeros frecuentes y ocasionales. Los hallazgos iniciales sugieren que la percepción de calidad del servicio ha sido afectada negativamente por las reestructuraciones financieras, los problemas operativos y la solución a estas afectaciones, destacando la necesidad de mejorar la gestión de crisis y el servicio al cliente para recuperar la confianza y fortalecer la posición de Avianca en el mercado.

This project analyzes the evolution of Avianca's reputation in the Colombian market from 2019 to the present, with a focus on the perception of service after the crisis caused by the COVID-19 pandemic and the subsequent financial restructurings. It examines how consumer experiences in Bogota and Medellin have influenced the airline's image, considering factors such as service quality, punctuality and customer service. The study is based on the need to understand how global crises and corporate decisions impact brand perception and customer loyalty, especially in a competitive sector such as aviation. The research uses a quantitative approach, applying surveys to frequent and occasional passengers. The initial findings suggest that the perception of service quality has been negatively affected by financial restructuring, operational issues and the solution to these affectations, highlighting the need to improve crisis management and customer service to regain trust and strengthen Avianca's position in the market.